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A Southwest Airlines anunciou o fim de sua política de bagagem gratuita, aproximando-se das práticas de seus concorrentes. A partir de 28 de maio, apenas membros do programa de fidelidade Rapid Rewards A-List Preferred e passageiros com passagens Business Select terão direito a duas malas despachadas gratuitamente. Membros A-List e outros clientes selecionados receberão uma mala gratuita, enquanto todos os demais terão que pagar pelo serviço. A decisão gerou uma onda de críticas nas redes sociais.
A empresa justificou a mudança afirmando buscar atender às necessidades dos clientes, atrair novos segmentos e retornar aos níveis de lucratividade esperados. Entretanto, muitos usuários do Twitter expressaram sua insatisfação, argumentando que a gratuidade da bagagem era um dos principais atrativos da companhia. Diversas mensagens destacaram a perda de um diferencial competitivo da Southwest, que agora parece se aproximar de outras empresas aéreas com políticas mais restritivas. A eliminação recente do modelo de assentos livres também foi lembrada como um ponto negativo para os clientes. A polêmica destaca a importância da percepção pública e a influência das redes sociais na imagem de uma empresa de grande porte.
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