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Sonos promete recuperar a confiança dos usuários após problemas com o aplicativo
A Sonos passou por meses difíceis após lançar uma atualização problemática para seu aplicativo móvel. Em uma tentativa de recuperar a confiança dos usuários, a empresa apresentou um plano que inclui uma série de novos compromissos.
O plano da Sonos se baseia em dois pilares: resolver as causas principais dos problemas do aplicativo (que não estava totalmente pronto e carecia de recursos essenciais) e reconquistar a confiança dos usuários. Em relação ao primeiro ponto, a Sonos promete um "foco inabalável na experiência do cliente". Esse compromisso nebuloso envolve definir "padrões ambiciosos de qualidade" no início do ciclo de desenvolvimento de um produto e não lançar produtos antes que esses padrões sejam atendidos.
A empresa nomeará um "ombudsman" de qualidade, que será um ponto de contato para os funcionários que tiverem preocupações com a qualidade e a experiência do cliente. A liderança da Sonos consultará essa pessoa durante o processo de desenvolvimento e antes do lançamento de qualquer produto. O ombudsman também entregará um relatório semestral aos executivos e funcionários.
Além disso, a Sonos pretende tornar seus processos de teste mais rigorosos, como abrir seu programa de testes beta para mais tipos de usuários e diferentes tipos de configurações. Os períodos de teste também serão mais longos. Dessa forma, a Sonos acredita que poderá solucionar as preocupações dos usuários mais rapidamente.
A Sonos também promete lançar mudanças significativas em seu aplicativo gradualmente. Isso permitirá que os usuários forneçam feedback e que a empresa faça ajustes antes que uma atualização significativa se torne o padrão para todos. No caso de recursos com escopo menor, haverá uma opção de ativação no aplicativo para aqueles que desejarem experimentá-los experimentalmente.
Para recuperar a confiança dos consumidores, a Sonos se compromete com três ações. Em primeiro lugar, como um gesto de boa vontade, a Sonos está estendendo a garantia do fabricante para todos os produtos de alto-falantes domésticos (equipamentos de home theater e alto-falantes plug-in) que ainda estão dentro da garantia. A empresa promete continuar lançando atualizações do aplicativo entre cada duas e quatro semanas para "otimizar e aprimorar a experiência do software".
Por último, mas não menos importante, a Sonos criará um conselho consultivo de clientes. Isso fornecerá à empresa "feedback e insights da perspectiva do cliente para ajudar a moldar e melhorar nossos softwares e produtos antes de seu lançamento".
A empresa planeja implementar todas essas mudanças até o final do ano, embora algumas delas já estejam em vigor. A Sonos também observa que, a menos que consiga reconstruir a confiança com os usuários e melhorar "a qualidade da experiência do aplicativo", nenhum membro de sua equipe de liderança executiva receberá um bônus anual para o ano fiscal que começou hoje. No entanto, a empresa não detalhou os parâmetros para atingir esses objetivos.
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